07.09.2022.
Savet br. 1: kreirajte i ne prekidajte emotivnu povezanost sa sagovornikom
To konkretno znači da, koliko god vam to bilo teško, pokušajte da se saosećate sa sagovornikom i da prihvatite sagovornika kao osobu koja ima svoju verziju istine ili potreba. Usmeravajući se na istraživanje koje su potrebe osobe pored vas, pokušajte da razumete istinu koja vam se na prvu čini nelogična ili čak bezobrazna. Ostaviće vas u emotivnoj povezanosti s osobom. Emotivna povezanost znači: „Čujem te, prihvatam da imaš drugačiji stav od mene. Zanima me kako u odnosu s takvim tobom mogu ostvariti svoj cilj”.
Savet br. 2: na svaku agresivnu izjavu, napad ili pretnju odgovorite protivpitanjem
Napad na napad će na kraju završiti nekim oblikom nasilja, fizičkim ili emotivnim. Vi ne želite biti žrtva niti napadač u tom odnosu. Vi želite ostvariti cilj po koji ste došli. Zato, ostavljajući sebe izvan igre žrtva-napadač, preuzimate kontrolu tokom razgovora. Najbolji način za usmeravanje razgovora nije dobra izjava ili napad, već dobro, pametno i mudro pitanje. Ostavlja vas u odnosu. Štiti vas od napada. Pretvara vas u kormilara dijaloga.
Savet br. 3: uvek imajte na umu cilj koji ste sebi postavili pre ulaska u razgovor
Odredite sami sebi cilj koji je dostižan, koji čuva obraz sagovornika, ali koji vam je prihvatljiv i jasan. Teški razgovori imaju tendenciju da odlaze i gube se u različitim smerovima. Majstori komunikacije će na sve načine pokušati da vas odvedu u suprotnom smeru od onog koji želite. Zato, cilj vam služi kao dobar kompas koji vas vodi kroz olujno more u kojem se kriju mnoge opasnosti i nepredvidive okolnosti. Takođe, ako u toku razgovora vidite da cilj koji ste sebi postavili nema smisla, ne budite njegov talac. Promenite cilj. Usmerite kormilo u novom pravcu. Nastavite da ustrajno, otvoreno i asertivno tražite puteve ostvarenja cilja koji ste definisali.
Priprema je kao i svugde pola dobro obavljenog posla
Kao i za toliko stvari u životu, dobra priprema i u ovoj situaciji znači jako mnogo i lakše nošenje sa stresom. Ako znate da vas očekuje izuzetno težak razgovor s kolegom, šefom, podređenim, klijentom, nezadovoljnim kupcem ili poslovnim partnerom, imate vremena da se psihički pripremite. Nije dobro da se teški razgovori vode bez pripreme, pažljivog izbora reči koje ne optužuju, ne doprinose konfliktu i stvaranju tenzija. Situacija je ionako već napeta sama po sebi.
Potrebno je da se fokusirate na interes iza pozicije, ali i da pokušate da razdvojite poziciju od njega. Ne moramo se nužno složiti sa suprotnom stranom ili napadati poziciju. U obzir treba uzeti interes druge strane te njeno rešenje problema, a potom ga analizirati i staviti u realan kontekst razgovora. Da bismo bili u stanju da to uradimo, nužno je da razdvojimo osobu od problema: suprotne strane treba da se ponašaju kao partneri ili tandem koji se zajedničkim snagama hvataju u koštac s problemom i nastoje da ga reše na prihvatljiv način za obe strane.
Teški razgovori – predlog za dobar protokol
- Otvaranje razgovora pozdravom radi stvaranja pozitivnog okruženja.
- Poređenje željenog i stvarnog stanja iznošenjem sažetog prikaza dosadašnjeg razvoja i sadašnjeg stanja, opšteg mišljenja. Raspravljaju se ciljevi i postignuto, iznosi se vlastito mišljenje te daje prilika i drugoj strani da iznese svoje.
- Zajedničko istraživanje uzroka i pozadine problema, konflikta.
- Planiranje i novi dogovor o ciljevima. Iznose se sopstvena očekivanja i predlozi o mogućnostima poboljšanja te postiže dogovor o novim ciljevima za predstojeće razdoblje.
- Sažima se dogovoreno. Poželjno je zahvaliti se sagovorniku na korektnom vođenju i sudelovanju u razgovoru.
Važno je da jasno i eksplicitno komuniciramo, da je razgovor primeren situaciji, da smo iskreni i konkretni te da poštujemo sagovornika.
Ako još niste savladali vođenje teških razgovora, a svesni ste da ih vaša pozicija menadžera ne može izbeći, LQ savjetnici za edukovanje i podršku menadžerima stoje vam na raspolaganju, bilo da ste početnik ili iskusan menadžer. Verujte mi, iza nas je već mnogo odrađenih teških razgovora. Dobro ćemo vas pripremiti za vaše teške bitke.
Autor: Alan Žepec