27.04.2022.
Kako pristupamo konfliktu?
Naša reakcija u konfliktu može se iskazati na nekoliko načina:
- pasivno – ne izražavamo svoje želje, misli i osećanja jer želimo izbeći konflikt
- agresivno – dominiramo i namećemo svoj stav po svaku cenu
- pasivno-agresivno – spoj pasivne i agresivne komunikacije
- asertivno – najbolji način za rešavanje konflikta.
Asertivnost
Asertivnost omogućuje da se izborimo za svoja prava, a da pritom ne povređujemo druge. Asertivni menadžer pokazuje da vodi računa o mišljenjima i osećanjima zaposlenih te je spreman da prizna greške čime pokazuje da je odgovoran.
Liz Willis i Jenny Daisley prepoznaju 5 elemenata asertivnosti:
- slušanje
- pokazivanje da smo razumeli tuđe mišljenje
- iskazivanje vlastitih misli i osećanja
- precizno izjašnjavanje o onome šta želimo
- razmatranje posledica zajedničkog rešenja.
Asertivno ponašanje nije instinktivno ponašanje. Dobra vest je da i Vi možete postati asertivni menadžer koji vešto rešava konflikte na poslu jer se takvo ponašanje može naučiti.
Tradicionalni i savremeni pristup
U svojoj knjizi, “Menadžerska komunikologija: razgovor, problemi i konflikti u poduzeću“, Pavao Brajša govori o dva načina na koje ljudi pristupaju konfliktu:
1. tradicionalni pristup
Tretira konflikt kao neprihvatljivu, nepoželjnu te štetnu pojavu koju je potrebno potiskivati ili izbegavati.
2. savremeni pristup
Tretira konflikt kao prirodnu, neizbežnu pojavu koja je sastavni deo promene te ga ne smatra opasnošću, već prilikom za uočavanje i pronalaženje rešenja problema.
Ako kao menadžer imate tradicionalan pristup konfliktu, nećete imati mnogo uspeha u razrešavanju razmirica među sukobljenim zaposlenima. Poradite na svojoj promeni, proučite savremeni pristup uz LQ edukacije.
Zašto dolazi do kratkog spoja na poslu?
Konflikt ne nastaje iznenada, od danas do sutra. Određena situacija postaje fitilj, dok je razlog konflikta puno dublji.
Patricia Cushine razlikuje 4 uzroka sukoba:
1. činjenice – Dve sukobljene strane raspolažu različitim podacima o istom problemu, koji dolaze iz više ili manje proverenih izvora. Konflikt se brzo može rešiti proverom informacija na relevantnom izvoru.
2. postupci – Koristimo različite metode i postupke do cilja, što može izazvati nesporazum, čak i onda kada to ne utiče na rezultat.
3. ciljevi – Nemamo iste ciljeve pa je važno da ih odmah na početku jasno i precizno definišemo kako bi se izbegao konflikt.
4. vrednosti – Svako svojim dolaskom u firmu donosi sa sobom i svoj sastav vrednosti koji ponekad nije kompatibilan sa sastavom vrednosti drugih zaposlenih. Dolazimo iz različitih sredina gde na izgradnju sastava vrednosti utiču: vaspitanje, porodica, okolina, društveni poredak, religija, mediji, škola te uzrast. Pre ili posle, potpuno različiti pogledi na svet mogu dovesti do konflikta
Konflikt – razvojne faze
Najpoznatiju podelu konfliktnih faza dao je Louis R. Pondy:
1. faza latentnog konflikta – konflikt je još uvek prikriven, ali su prisutni uslovi koji će ga prouzrokovati
2. faza percepcije konflikta – postajemo svesni sukoba zbog iznesenih različitih stavova
3. faza osećaja konflikta – emocionalno se uplićemo jer sukob doživljavamo lično
4. faza manifestovanog konflikta – spoznaja i osećanja transformišu se u ponašanje koje može ići od apatije do agresije
5. posledična faza – razmatra se ishod sukoba te se vide rezultati.
Šta je komunikacijski konflikt?
Stručnjaci tvrde da svaki konflikt nastaje zbog problema u komunikaciji. Vrlo često na poslu ni ne moramo razgovarati, ali će konflikt nastati zbog nekog šuma u pisanoj komunikaciji poput nespretno sročenog e-maila ili sms poruke. Psiholozi preporučuju razgovor, iako izaziva veću nelagodu i stres od drugih načina komuniciranja.
Komunikacijski konflikt najčešće je rezultat nesporazuma, a ne sadržajnog neslaganja. Vrlo često istim rečima pridajemo različito značenje, ili obratno, različitim rečima isto značenje. Subjektivni razlozi poput receptivnih, intelektualnih ili emocionalnih razloga predstavljaju šum u komunikaciji jer pogrešno tumačimo ili doživljavamo poslatu poruku.
Da bismo izbegli komunikacijski nesporazum, važno je obratiti pažnju, ne samo na izrečeno, već jednako tako i na neizrečeno, na neverbalnu komunikaciju.
Kako komuniciramo?
U zavisnosti od broja učesnika komunikacija je:
- intrapersonalna – unutrašnji dijalog sa samim sobom; borba s vlastitim protivrečjima jer se naše namere i ciljevi ne podudaraju s ponašanjem
- interpersonalna – događa se između dve ili tri osobe, a sukob eskalira zbog nepodudaranja želja i interesa svih učesnika
- grupna – odvija se unutar neke zatvorene grupe ljudi
Prema Kathleen K. Reardon postoji 7 ključnih karakteristika komunikacije: verbalno ili neverbalno ponašanje, spontano, uvežbano i planirano ponašanje, razvojna komponenta nasuprot statičnoj, direktna povratna veza, unutrašnja i spoljašnja pravila, aktivnost te persuazija (uveravanje).
5 strategija kako se ljudi nose s konfliktom
1. izbegavanje - mentalno ili fizičko povlačenje iz konflikta
Jedna ili obe strane prave se da sukoba nema nadajući se da će se nekako sam od sebe izgladiti. Nažalost, sukob će baš zbog stavljanja problema pod tepih pre ili kasnije eskalirati i situacija će biti još gora.
Kada ljudi najčešće izbegavaju sukob? Kada predmet rasprave nije od životne važnosti („pametniji popušta“), nalazimo se u podređenom položaju (nemamo moć), kada shvatimo da nismo u pravu (povlačimo se bez priznavanja greške) ili nemamo dovoljno znanja ni samopouzdanja.
2. popuštanje – prilagođavamo se interesima druge strane
Najčešće to činimo na vlastitu štetu, što kratkoročno može imati efekt, ali dugoročno ne, jer uzrok sukoba nije rešen. Jedna je strana uvek nezadovoljna pa može početi iskazivati pasivno-agresivno ponašanje.
Kada pribegavamo popuštanju? Kada je tema rasprave beznačajna, odnos nevažan, imamo malo vremena za rešavanje problema, odluka nije neophodna, imamo mali uticaj, ne želimo dizati prašinu ili imamo nisko samopouzdanje.
3. nametanje – koristimo moć vodeći brigu isključivo o vlastitim interesima, a zanemarujući interese druge strane
Kada se namećemo? Kada je situacija hitna ili smo uvereni/sigurni da smo u pravu, kada nam drugi nisu važni ili ostalim učesnicima spor nije od primarne važnosti te ih nije briga za ishod. Ljudi zaziru od nametljivih osoba, distanciraju se od njih, izbegavaju rasprave s njima ili im popuštaju, što nikako ne znači da je problem rešen.
4. kompromis – traženje srednjeg rešenja koje donekle zadovoljava sve sukobljene strane
Na kompromis treba gledati kao kratkoročno delotvorno rešenje, ali dugoročno ne. Pokazujemo spremnost da se odreknemo nečega u zamenu za nešto drugo, podjednako vodeći brigu o sebi i drugoj strani. Kompromis ne izaziva osećaj potpunog gubitka ni sa jedne strane, ali isto tako ni dobitka.
Konflikt može biti rešen, ali i ne mora jer negde u vazduhu uvek ostaje visiti neispunjenost ciljeva i aspiracija. Niko ne ostaje praznih ruku, ali niko nije ni dobio sve što je zamislio. Konflikt se može ponoviti jer nijedna strana nije u potpunosti zadovoljna.
Kada koristimo taktiku kompromisa? Kada je kooperacija neophodna, vreme i mogućnosti su ograničeni, kada je bilo kakvo rešenje bolje od bezizlazne situacije te kada osećamo pritisak.
5. saradnja – direktno i otvoreno suočavanje s konfliktom tražeći zadovoljavajuće rešenje za obe strane
Nastoji se postići da svi postignu svoj maksimum.
Kada sarađujemo? Kada su i tema i odnos rasprave jednako važni, kada moramo sarađivati i doći do kreativnog rešenja te kada postoji nada za razumno rešavanje situacije. To je win-win situacija koja iznalazi kvalitetna rešenja.
Da li je svaki konflikt negativna pojava?
Osim negativnih posledica, konflikt može ponekad izroditi i pozitivne. Tokom kreativnog konflikta iskristališe se dobro rešenje. Zajednički se preispituju razna mišljenja zasnovana na objektivnim informacijama koje se nesebično razmenjuju između suprotstavljenih strana, što omogućava rađanje novih ideja, pristupa, metoda i rešenja.
Kakav može biti konflikt?
Kada su posledice u pitanju, konflikt može biti:
- konstruktivni konflikt – sukobljene strane vode računa o obostranim potrebama, a konflikt koriste za celovito sagledavanje problema te pronalaženje učinkovitijih rešenja i unapređenje komunikacije
- destruktivni konflikt – izrazito negativno utiče na odnos i dalju komunikaciju zaposlenih, koja čak može biti i prekinuta, a razlog tome je nedostatak želje da se problem reši.
Na poslu ne smemo dozvoliti da zaposleni prestanu komunicirati jer to se negativno odražava na ostatak tima, radnu atmosferu, i na kraju, na rezultate.
8 najvažnijih koraka u rešavanju sukoba
Dudley Weeks poziva ljude da o sukobima razmišljaju kao o potencijalnom partnerstvu. Predlaže da osobu s kojom smo u konfliktu počnemo smatrati konfliktnim partnerom.
Donosi 8 bitnih koraka ili metoda za konstruktivno rešavanje sukoba:
1. Stvorite efektnu saradničku atmosferu.
Tokom pripreme rešavamo se negativnih misli o sukobu, beležimo korake saradnje, pažljivo biramo vreme i mesto. Iznose se početne izjave obe strane te se otvara konstruktivni dijalog.
2. Pojasnite percepcije.
Način opažanja sukoba pomaže nam da shvatimo jedni druge. Način opažanja sebe u sukobu podstiče nas da promislimo jesmo li i koliko smo doprineli da se sukob zahukta. Opažanje druge strane omogućuje nam da se oslobodimo stereotipa i predrasuda na temelju kojih prosuđujemo druge.
3. Usredsredite se na pojedinačne i zajedničke potrebe.
Nastojimo zadovoljiti/pomiriti pojedinačne i zajedničke potrebe. Razmatramo, objašnjavamo te usklađujemo lične potrebe s potrebama druge strane, a zatim definišemo zajedničke.
4. Izgradite zajedničku pozitivnu snagu.
Weeks definiše moć kao stavove, poimanje, verovanje i ponašanje koje ljudima i grupama daju mogućnost činjenja ili delotvornog izvršavanja ciljeva, a pozitivna moć podstiče konstruktivne sposobnosti svih strana te održava unutrašnju snagu i sklad.
5. Gledajte u budućnost, a učite iz prošlosti.
Svaki partnerski odnos ima prošlost, sadašnjost i budućnost. Tu treba uključiti zajedničku pozitivnu moć u zamišljanju boljeg odnosa u budućnosti.
6. Stvarajte opcije.
Zamišljamo različite opcije i procenjujemo posledice. Jednako tako, uzimamo u obzir suprotne opcije te odabiremo optimalnu koja će zadovoljiti sve strane.
7. Razvijte ‘izvodljive’ akcije.
Preporučuje se preduzimanje specifičnih dela koja imaju šanse za uspeh te koja zadovoljavaju neke potrebe pojedinaca i obe strane. Step by step principom idemo prema cilju jer ne možemo odmah doći do rešenja.
8. Napravite uzajamno korisni sporazum.
Sporazum mora biti realan. Podrazumeva brigu o obostranoj dobiti, kraj sukoba te početak boljih odnosa i dobre saradnje.
Zašto je važna dobra komunikacija?
Komuniciramo dvojako:
U poslovnom svetu posebno se valorizuje komunikacija u pisanom obliku. Reči su moćne i stoga, pre nego što se bilo šta izgovori ili napiše, a ima prizvuk kritike, treba dobro razmisliti. Doista vredi ona ispeci pa reci.
Dobar komunikator zna jasno da se izrazi, pozorno sluša reči, „pročita“ ćutanje, posmatra neverbalnu komunikaciju druge strane te prepozna pravu emociju.
Watzlawickova pravila komunikacije
Watzlawickova teorija ljudske komunikacije uzima odnos kao polazišnu tačku. Njegovi aksiomi komunikacije smatraju se najsistematičnijim pregledom karakteristika komunikacije i komunikacijskog toka:
- Nemoguće je ne komunicirati.
- Sadržajni aspekt i aspekt odnosa.
- Analogni i digitalni modus.
- Interpunkcija daje značenje.
- Simetrična i komplementarna komunikacija.
Komunikacija je neizbežna, zato je bitno da menadžer ima razvijene komunikacijske veštine. Način kako neko govori o nekoj temi jasno nam daje do znanja kakav je odnos te osobe prema sadržaju poruke. Isto tako, i ponašanje komunikatora prema sagovorniku ukazuje na odnos prema poruci.
Analogni modus ukazuje na kvantitativni prenos informacija, dok digitalni prenosi informaciju kvalitativno i binarno. U sadržajnom aspektu komunikacije slanje informacija jeste digitalno (poruka se prenosi ili ne prenosi). Relacijski aspekt daje se na analogni način.
Zna se dogoditi da digitalne (verbalne) i analogne (neverbalne) poruke mogu biti suprotne, što može izazvati dvosmislenost i krivo tumačenje. Ovde valja naglasiti da se obe razine komunikacije odvijaju istovremeno, ali da je analogna razina znatno manje osvešćena.
Ravnopravnost i jednakost u komunikaciji ostvarujemo simetričnim odnosom.
Kako treba da komunicira menadžer koji nastoji izgladiti konflikt?
Kada nije lično uključen u sukob, menadžer preuzima ulogu medijatora ili posrednika. Samo neutralna, treća strana može posredovati između sukobljenih zaposlenih. Važno je da ne nameće svoja rešenja. Menadžer svojim posredstvom navodi sukobljene zaposlene, grupe ili cela odeljenja da pronađu zadovoljavajuće rešenje za obe strane.
Konflikt među timovima
Sukob se između skupina može rešavati na sledeće načine: miroljubivim suživotom, kompromisom te rešavanjem problema. Na sastancima se definišu problemi i dogovaraju ciljevi, razrađuju razna rešenja i traži jedinstveno.
Zrelu komunikaciju karakteriše izmena simetričnog i komplementarnog međuljudskog odnosa. Prevladavanje komplementarnog načina komuniciranja podrazumeva dominantan položaj jednog sagovornika. To je ponekad neminovno u životu (roditelj – dete).
U poslovnoj komunikaciji treba pripaziti da komplementarna komunikacija nije uvek dominantna kako se zaposleni ne bi osećao ugroženo.
Počnete li na konflikt gledati kao više ili manje učestalu prirodnu pojavu, lakše ćete mu pristupiti i jednostavnije se nositi s njime. Svrha sukoba treba da bude pružanje mogućnosti da se problemi iznesu na svetlo dana, a ne agresivno prisiljavanje drugih da prihvate naše stavove, mišljenja i rešenja.
Izvucite iz konflikta ono najbolje, podstaknite promenu u načinu razmišljanja i pronalaženju novih rešenja kod svojih zaposlenih, ali i kod sebe. Liderstvo se može naučiti.