18.06.2020.
Nezadovoljan što su nam dostavili 1kg meda manje od onog što smo platili, otišao sam na stranicu napisati pritužbu. Prvo što me iznenadilo je da mi se preko internet stranice otvorio „whatsup“. Pomislio sam: „Ok, ovo je neobično. Jel to oni imaju korisničku podršku preko whatsup-a“? Bilo je negdje sedam navečer, napišem pritužbu preko whatsup-a i evo ti poruke natrag u roku 1 minute! „Velike isprike na grešci, na slijedećoj narudžbi odmah šaljemo 1kg koja nedostaje“. Nisu pokazali sumnju, nije bilo propitivanja ili dokazivanja. Ništa od navedenog. Pokazali su povjerenje, odgovorili ekspresno brzo, pokazali brižnost i poniznost. Od danas sam vjeran kupac trgovine „Moje zrno“. Razlog moje vjernosti je njihova reakcija na grešku. Korisničko iskustvo nakon greške je ono što učvršćuje vjernost korisnika. Brzina, povjerenje i spremnost na priznanje greške je ono što čini razliku. Svi ćemo napraviti u nekom trenutku grešku prema našim kupcima. Međutim, ako pravilno reagiramo na vlastitu grešku, to može na kraju ispasti najbolje što nam se desilo. Jer odgovor na grešku, a ne greška sama po sebi, je ono što za kupca čini razliku.
Autor:
Alan Žepec